Proseguiamo il nostro percorso alla scoperta delle regole fondamentali per essere un barman professionista. Oggi parliamo del rapporto con i clienti.
Rapporto con i clienti: professionalità, cortesia e semplicità
I clienti, se li rispetti, in genere faranno altrettanto con te. Tatto e riservatezza insieme a discrezione e buone maniere, uso della buona educazione e della gentilezza, associate ad una indispensabile dose di autocontrollo e intuizione, sono requisiti indispensabili. Nel rapporto con il cliente è fondamentale il modo in cui lo si riceve, si conversa con lui, si vendono il servizio e i prodotti confezionati in cucina, al bar o provenienti dalla cantina. Si tratta di aspetti che rivestono un’importanza fondamentale alla cui base stanno buon senso, modestia e conoscenza merceologica.
Alcune regole da osservare nel rapporto con il cliente
– Salutare il cliente, quando è possibile, con il suo nome o titolo se lo si conosce. Si consiglia di non usare in continuazione l’appellativo “signore” o “signora” che sono espressioni impersonali. I titoli vanno usati con discrezione e riguardo.
– Parlare più del cliente che di se stessi.
– Tenere presente che, quando ha voglia di confidarsi, sarà il cliente a dare il via alla conversazione.
– Pur essendo doverosamente cordiali, non prendere mai confidenza. Oggi la confidenza è molto più naturale che in passato, tuttavia è buona regola, anche al cliente che dà del “tu”, rispondere con il “lei”, dimostrando al tempo stesso di gradire e accettare la sua amicizia.
– Ascoltare più che parlare: ascoltare con la massima attenzione possibile i discorsi del cliente serve a mantenere un contatto con lui e ad arricchire la propria esperienza.
– Evitare le discussioni su argomenti come politica, religione o razza.
– Anche quando il cliente affronta questi discorsi, evitare di emettere giudizi personali che potrebbero contrastare col modo di pensare del cliente, poiché sarebbe sconveniente, considerata la posizione di lavoro in cui siamo. Un po’ di diplomazia insegna che è sempre bene non sbilanciarsi.
– Usare un linguaggio controllato, non lasciarsi sfuggire, parlando con i colleghi o i clienti, espressioni libere, grossolane, volgari o a voce alta.
– Non fare pesare l’errore o il difetto al cliente: la forma ha molta importanza. Per esempio, si noti la differenza fra le espressioni “lei non mi ha capito” e ” forse mi sono espresso male”.
– Non mettere mai in imbarazzo il cliente anche se ha sbagliato o avanza reclami.
– Cercare di capire il punto di vista del cliente, usando intuizione e diplomazia.
